Support

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Nous accompagnons nos clients avec plusieurs types de support : infogérance, maintenance, audit, assistance et conseils.

Accès Support
  • Nos types de support
  • Notre démarche
  • Les types d’anomalies
  • Garantie de temps GTI / GTR
  • Registres des incidents
  • SLA (Service Level Agreement)
Nos types de support
Nous avons mis en place plusieurs types de support :
L’Infogérance pour les entreprises qui veulent s’affranchir de la gestion de leur parc informatique
Le contrat de maintenance. Nous effectuons des maintenances préventives selon une périodicité convenue entre nous et des maintenances correctives et curatives sur demande.
La maintenance à la demande.
Notre démarche
Notre hotline est ouverte 7j/7 de 8h à 21h. Nos heures d’intervention sont de 8h à 17h.
Cependant, selon le type de contrat de support, vous avez accès à des interventions hors heures ouvrées.
Les types d’anomalies

D’une manière générale, nous avons trois types d’anomalies ou de défaillances, qualifiées selon trois degrés de criticité :
⦁ Les anomalies bloquantes de type P1 : l’activité est directement impactée par l’incident
⦁ Les anomalies majeures de type P2 : C’est une anomalie importante mais non bloquante
⦁ Les anomalies majeures de type P3 : C’est une anomalie non critique mais qui nécessite quand même une prise en charge.

Garantie de temps GTI / GTR
Les délais de prise en charge (GTI – Garantie de temps d’intervention) et de résolution (GTR – Garantie de temps de relève) varient selon le type de contrat souscrit et la nature des anomalies.
Les GTI varient entre 1h et 24h et les GTR entre 2h et 48h selon les accords convenus.
Registres des incidents

Toutes les requêtes et incidents sont enregistrés par un ticket dans notre logiciel spécialisé de suivi et de maintenance.
Nos clients ont maintenant accès à cette interface qui leur permet de suivre leur ticket jusqu’à sa clôture.
Selon le type de contrat de maintenance, le client a droit à un rapport d’intervention périodique.

SLA (Service Level Agreement)
Des SLA ou Accords de niveau de service sont mis en place pour certains types de contrat dont le niveau d’exigence et de criticité est très élevée.
Ceux-ci consistent à mettre en place des indicateurs de performance tels que les GTI et GTR mais aussi tels que les taux de disponibilité d’un service souscrit ou d’un équipement (serveur par exemple).
Si les indicateurs ne sont pas respectés, une matrice d’escalade est mise en place et des pénalités peuvent être appliquées.

ARC Informatique, en sa qualité d’intégrateur de solutions globales, dispose d’un département de support et d’une hotline ouverte 7j/7 dont l’objectif consiste à garantir le fonctionnement des services de support de ses clients.

  • ARC Télécoms
  • ARC Informatique
  • ARC Solutions
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